1、履行承諾

　　在越發(fā)透明的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的用戶、員工或供應(yīng)商等利益相關(guān)者都是品牌的傳播者。因此真誠地做好企業(yè)和品牌，履行企業(yè)最初的承諾才是管理網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的根本。成功的聲譽(yù)建立在企業(yè)不間斷地履行當(dāng)初強(qiáng)有力的諾言上。利益相關(guān)方現(xiàn)在都可以直接地感受到企業(yè)的承諾，一旦“做惡”便可能引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。

　　2、不回避問題

　　不斷發(fā)展進(jìn)步的數(shù)字化應(yīng)用正在重塑品牌和消費(fèi)者之間的關(guān)系。作為消費(fèi)者判斷和評價企業(yè)的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)也成為任何瑕疵的爆發(fā)點(diǎn)，良好體驗的評論和觀點(diǎn)亦能擴(kuò)大口碑的影響力。企業(yè)要勇敢地面對這樣的事實(shí)，從企業(yè)的運(yùn)營和管理上納入對網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)和口碑的管理，而不要因懼怕負(fù)面而回避這樣的傳播途徑。

　　3、善于“傾聽”

　　網(wǎng)絡(luò)是雙向的溝通渠道，此時的企業(yè)不僅僅只是單向地“說”，也要善于“傾聽”，了解網(wǎng)絡(luò)上包括來自消費(fèi)者、競爭者的聲音，及時收集口碑信息，找到不足之處，并作出相應(yīng)的處理，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)口碑向好的方向傳播。因此建立暢通的傾聽渠道尤為關(guān)鍵。不論是第三方的監(jiān)測機(jī)構(gòu)、企業(yè)自己的客戶管理渠道，還是雇用專業(yè)公司優(yōu)化搜索引擎服務(wù)，企業(yè)需要盡可能多地聆聽來自各方的反饋和意見，在聲譽(yù)危機(jī)還未發(fā)生時做到未雨綢繆。

　　4、及時的反應(yīng)迅速

　　有了良好的傾聽渠道之后，對于個體意見的反饋速度一定要及時和快，即便是一些大公司也容易忽視負(fù)面口碑傳播的嚴(yán)重性。如若沒有一套及時的處理機(jī)制，常常會使企業(yè)陷入措手不及的聲譽(yù)危機(jī)之中。

　　5、真誠溝通

　　公眾一定程度上已厭倦了企業(yè)精心策劃的宣傳語，也不再信服于公司精心組織的官方式回應(yīng)，他們期望在網(wǎng)絡(luò)上能與品牌有平等和真誠的溝通機(jī)會。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，企業(yè)不是以高姿態(tài)來回答外部的疑問，而應(yīng)是作為一個人的存在以平等、透明的方式以及開放的心態(tài)與外界進(jìn)行溝通，建立真誠的形象，即便是在危機(jī)中，這樣的形象也能為企業(yè)加分，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。

　　6、積極面對

　　以前以沉默和不作為的方式期望負(fù)面危機(jī)會過去的想法，在如今怕是行不通了。能夠積極應(yīng)對危機(jī)的企業(yè)相比那些試圖藏著掖著的企業(yè)，品牌和形象的恢復(fù)速度都更快。

　　7、統(tǒng)一信息

　　企業(yè)對外傳播的一致性如今不僅要體現(xiàn)在時間的跨度上，也要體現(xiàn)在地域的層面。對國內(nèi)外或是不同地區(qū)間的傳播信息不一致，這在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天早晚會被發(fā)現(xiàn)。在面對同一個問題、事件，公司的前后說法不一致，也會導(dǎo)致公眾的不信任。

　　8、哀之而鑒之

　　企業(yè)從外部傾聽到的信息，從危機(jī)事件中接受到的教訓(xùn)，都要向組織內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從而推動組織內(nèi)部的變革，這樣才能防止同一錯誤的再次發(fā)生。

　　多年來，中國商業(yè)電訊得到了業(yè)內(nèi)外極大的口碑和贊譽(yù)，這皆是緣于其抓住了危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，并懂得采用最新技術(shù)，讓企業(yè)的品牌損失降低到最小范圍、最小程度，由此獲得了合作伙伴的極大信任。
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