改革開放以來，隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，上海涌入了大批境外居民，產(chǎn)生了大量的國際化社區(qū)。隨著上海兩個中心（國際金融中心和國際航運中心）建設進程的加快，預計今后將有更多的境外人士來工作、學習和生活，如何管理國際社區(qū)，成為社會管理創(chuàng)新工作面臨的緊迫任務。

　　一、背景及現(xiàn)狀

　　據(jù)第六次人口普查數(shù)據(jù)，長期居住上海的港、澳、臺居民及外籍居民人數(shù)為20.8萬。分別來自119個國家和地區(qū)，并已形成50多個國際化社區(qū)，通常這些社區(qū)里的境外居民占居民總數(shù)的30%以上。位于上海市區(qū)的古北新區(qū)是上海最早規(guī)?；_發(fā)的高標準國際社區(qū)。古北新區(qū)占地1.41平方公里，東起姚虹路、西到虹許路，南至古羊路、北臨延安西路高架、虹橋路,目前已建成34個自然小區(qū)，實有房屋11543套，入住居民8454戶，18800人，入住率超過70%。其中境外人士9485人，約占居住人數(shù)的50.5%，以港澳臺同胞和韓國人、日本人居多，也有新加坡、印度、土耳其、英國等國家的人士。面對眾多的洋居民，傳統(tǒng)的社區(qū)管理暴露出許多問題。

　　一是管理、服務問題。傳統(tǒng)管理、服務認為，社區(qū)工作是擔負執(zhí)行任務的政府機構(gòu)，是行政管理部門的代言人，社區(qū)工作組織是負責提高社區(qū)生活質(zhì)量的眾多政府部門之一。主要是面對本國，本地居民，管理的對象相對單一，所適用的文化背景、法律法規(guī)和政策具有一致性；而國際化社區(qū)管理、服務工作面對不同國籍、不同文化的境外公民，這種多樣性必然導致工作的復雜性，國際化社區(qū)工作主要是解決和幫助解決不同文化背景的社區(qū)民眾生活問題，提高他們的社區(qū)生活的質(zhì)量，并與社區(qū)保持密切的聯(lián)系。

　　二是語言交流問題。國際化社區(qū)工作面臨的首要問題是語言交流問題，語言不通是橫亙在社區(qū)工作者與居民之間的鴻溝。國際化社區(qū)工作的特殊性在于管理和服務的對象并不完全是本國居民，而是在不同政治制度、經(jīng)濟體制和文化環(huán)境下，不同國家甚至不同民族的居民，他們擁有各自不同的語言、文化和生活習慣，語言不通直接導致很多工作無法開展。

　　三是國際化社區(qū)管理、服務工作可能涉及國家之間的政治問題。俗話說：“社區(qū)無大事，涉外無小事”，鄰里的糾紛也可能演化成國與國的糾紛，民族與民族的糾紛。面臨著居民的特殊性，這就可能導致工作中不得不考慮服務對象的出入境、簽證、居住等眾多傳統(tǒng)社區(qū)沒有的政治性問題。這就對社區(qū)工作人員的綜合素質(zhì)提出更高要求。

　　總之，不同群體、不同國家、不同地區(qū)的人們，文化心理程序之所以會有差異，是因為他們受著不同的教育、有著不同的社會和工作環(huán)境，從而也就有不同的思維及處事方式。目前在上海居住的境外居民來自上百個國家和地區(qū)，這些國際社區(qū)里，來自世界各地的居民由于價值觀念、宗教信仰、民族習俗的差異，在文化認知、生活習慣，乃至對法律法規(guī)的理解等方面難免發(fā)生沖突，由此引發(fā)的問題和矛盾往往出乎意料。歸結(jié)到底，國際化社區(qū)工作即面對著工作對象的特殊性，傳統(tǒng)的居委會的組織形式和工作方式已很難應對，也沒有現(xiàn)成的新模式可以套用。

　　誕生于1996年古北新區(qū)榮華居委會是全國第一家涉外居委會。他們用無國界的服務來凝聚中外居民，用“四位一體”的模式來實施安居工程，用文化交融的方式來營造溫馨氛圍，用大家共同的理念來創(chuàng)建文明家園。在實踐中歸納總結(jié)出了包括禮儀公關(guān)、服務推進、契約管理、權(quán)益代理、民主參與和文化交融等六個社區(qū)工作法，跳開了傳統(tǒng)居委會的工作套路，贏得了洋居民的認同，參與社區(qū)的的各項活動，共同架起了團結(jié)和睦的友誼之橋。因此，對古北新區(qū)榮華居委會國際化社區(qū)管理創(chuàng)新探索應該有典型意義。

　　二、做法與經(jīng)過

　　虹橋街道針對古北新區(qū)榮華居委會國際化社區(qū)特點，秉承“管理、服務、融合”的工作理念，打造一個輻射整個古北新區(qū)的服務實體古北市民中心，將古北新區(qū)市民中心打造成一個集公共服務、社會服務、境外人員服務等多功能為一體的綜合實體，凸顯人性化、全方位，聚焦市民最需要的服務內(nèi)容、社會最倡導的生活方式、政府最關(guān)心的公共管理，集事務受理、生活服務、社區(qū)共治、文化融合“四大平臺”于一體，不斷完善提升古北新區(qū)的各項服務能級，更好地服務中外居民。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌職能部門，創(chuàng)新管理機制

　　國際化社區(qū)居民的管理工作涉及諸多部門，例如出入境管理、居住地派出所居住證辦理，信息采集、比對，涉外司法、涉外婚姻、生育、兒童教育，醫(yī)療及社會保障等等，涉外工作的方方面面直接影響到社區(qū)居民的日常生活，而作為新入境居民，不了解我國國情和管理制度，從而導致工作、學習和生活出現(xiàn)很多問題，這也給我國社會管理帶來諸多不便。因此要統(tǒng)籌各職能部門工作，創(chuàng)立具有集成性的社區(qū)涉外事務平臺。

　　在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，榮華居委會與公安派出所、出入境、物業(yè)公司等部門聯(lián)手，建立“古北境外人員服務管理工作站”，引入“境外人員住宿登記信息社會化采集”系統(tǒng)，為境外人員提供住宿登記辦理、信息采集、信息咨詢、政策宣傳、活動推廣等服務項目。同時，通過體制內(nèi)部門協(xié)作機制和社會參與機制，將派出所的戶籍信息、居委會和物業(yè)公司的基礎(chǔ)信息、房產(chǎn)中介公司的動態(tài)信息、出入境登記的及時信息進行整合、比對、更新、維護，構(gòu)建境外在滬人員動態(tài)綜合管控體系，全面采集古北境外人員（兩個實有）人口信息，建立人、房雙向互聯(lián)的信息庫，從而為社會管理提供依據(jù)，為社區(qū)服務提供抓手，為居民融合提供支撐。簡單的說，就是境外人員的“四位一體化”管理。

　　一個站點：以古北市民中心為工作平臺和支撐，建立“古北境外人員服務管理工作站”，工作站在街道領(lǐng)導下，在區(qū)出入境管理局和派出所的指導下，由小區(qū)工作人員具體負責，承擔古北地區(qū)境外人員的居住證辦理、信息采集、信息比對、數(shù)據(jù)倒庫、前臺打印、動態(tài)維護等工作。

　　一套班子：建立古北新區(qū)境外人員管理領(lǐng)導小組，構(gòu)建“綜治牽頭、公安為主、社會聯(lián)動”的管理體系，由街道維穩(wěn)副書記任組長，派出所分管所長以及區(qū)出入境管理局相關(guān)干部任副組長，街道綜治辦、派出所小區(qū)工作人員、榮華居委會、古北物業(yè)、溪瑞詩投資管理有限公司等部門單位負責人為組員。同時建立聯(lián)席會議制度，每月召開工作例會，研究探討存在的問題，加強境外人員管理工作。

　　一套系統(tǒng)：引入“境外人員住宿登記信息社會化采集”系統(tǒng)，做好前臺采集，錄入信息，從而形成境外居民信息數(shù)據(jù)庫。

　　一套機制：建立健全部門協(xié)作和社會參與機制，一是依托現(xiàn)有對境外人員管理的政策、法規(guī)，充分發(fā)揮公安部門在境外人員人口信息管理工作中的主力軍作用以及執(zhí)法優(yōu)勢，以公安部門原有工作基礎(chǔ)為保障，深化對境外人員的管理工作；二是建立健全古北物業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會議制度、房產(chǎn)中介聯(lián)席會議制度，并不斷挖掘、開拓、整合資源，充分依托“境外人員入住24小時內(nèi)需至地區(qū)辦理臨時住宿登記”以及“申請辦理居留延期的境外人員需提供臨時住宿登記證明”兩大現(xiàn)有政策，整合體制內(nèi)外各類資源，做到既有分工，又緊密合作，形成聯(lián)動，從而提高對境外人員情況的掌控能力。

　?。ǘ﹥?yōu)化社區(qū)服務，引導社會參與

　　通過社會組織來承接社區(qū)服務的部分功能，優(yōu)化資源配置，提高服務水平一直是該社區(qū)管理服務理念。為此，引進一批高品質(zhì)且受居民歡迎的社會組織和市場企業(yè)。

　　1、引進社會組織

　　為探索社會管理創(chuàng)新模式，政府出面引進上海先行民商調(diào)解中心，借助該社會組織在法律服務等方面的資源，通過向外籍居民提供義務法律咨詢、法制宣傳、法制講座、糾紛調(diào)解及個性化服務等方式，發(fā)動古北社區(qū)外籍居民參與社區(qū)共建、共治。

　?。?）社會組織優(yōu)勢

　　上海民商先行調(diào)解中心通過自身的資源，發(fā)展一批具有一定社會影響力的重點外籍人士，重點外籍人士主要有外國（境外地區(qū)）政府、企業(yè)或其它組織駐華機構(gòu)的管理人員等，把這些重點外籍人士組織起來，擔任社會公益大使。社會公益大使與法律專業(yè)人員及居委會等共同走訪古北社區(qū)外籍居民。通過走訪，詳細了解各類人群在華生活、工作、學習中遇到的法律問題及相關(guān)問題，并在此基礎(chǔ)上制定共治方案，切實幫助外籍居民排憂解難，強化國際社區(qū)的各方面作用，從而破解外籍居民上門難的問題。街道辦事處以政府購買服務的形式向先行民商調(diào)解中心購買上述服務。

　?。?）為外籍居民提供有關(guān)服務內(nèi)容

　　上海民商先行調(diào)解中心發(fā)揮自身的資源，將法律、健康、理財、文化等有機結(jié)合，提供一個中外文化融合的社區(qū)共治平臺，向一般外籍居民提供居民基本法律服務保障卡其具有普遍性、公益性，重點外籍人員提供專屬法律顧問服務卡具有高端化、專業(yè)化的特點，充分體現(xiàn)政府給予重點外籍人士貴賓禮遇。

　?。?）外籍居民參與社區(qū)互動的內(nèi)容

　　利用職業(yè)資源優(yōu)勢，提供多種就業(yè)協(xié)助。為促進社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展，創(chuàng)新社區(qū)的管理機制，借助加入個性化專屬法律顧問服務人員中的工作背景及職業(yè)資源優(yōu)勢，為社區(qū)畢業(yè)生、社區(qū)居民及就業(yè)困難人員提供一定的實習、就業(yè)崗位，切實幫助順利完成就業(yè)與再就業(yè)；為虹橋社區(qū)的扶貧幫困提供一定的資金支持，人力支持，物力支持；為下崗失業(yè)人員開展就業(yè)指導培訓等。

　　整合社區(qū)內(nèi)部資源，建立涉外志愿者團隊。為了讓外籍居民更好的融入社區(qū)生活，充分發(fā)揮調(diào)解中心作為高度專業(yè)性、自治性社會組織的社會工作優(yōu)勢。調(diào)解中心發(fā)動該中心的外籍專業(yè)人士，將調(diào)解中心外籍專業(yè)人士與古北社區(qū)中的外籍居民相結(jié)合，建立一支涵蓋不同類型居民的外籍志愿者團隊，使得外籍志愿者團隊成為為外籍居民提供各項服務的橋梁和紐帶。

　　利用社會資源優(yōu)勢，擔任公益形象大使。為更好的宣傳創(chuàng)建知識、傳播文明禮儀；宣傳文明理念，弘揚文明風尚。推進古北社區(qū)文化文明水平的提升，為古北社區(qū)的創(chuàng)建加分。利用外籍人士特殊的身份、社會影響力等資源優(yōu)勢，擔任古北公益形象大使，積極組織志愿者們參加環(huán)保、助殘、幫困等志愿活動；帶動更多的人支持創(chuàng)建、參與創(chuàng)建；積極做好文明禮儀的倡導者，城市文明的實踐者。

　　發(fā)揮語言優(yōu)勢，成立翻譯志愿者服務隊。為解決社區(qū)中外居民交流與溝通的問題，充分利用外籍人士的語言優(yōu)勢，成立翻譯志愿者服務隊，為居住在古北的居民提供英語公益培訓、講座以及志愿者翻譯服務等。更好地促進中外居民交流，加強聯(lián)系。在充分了解外籍居民的需求后，適時的為外籍居民提供良好的服務，從而讓外籍居民更好的融入到社區(qū)生活中。

　　2、引進企業(yè)組織

　　隨著居民生活水平的普遍提高，飼養(yǎng)寵物已經(jīng)成為越來越多家庭的選擇。為了更好地落實寵物管理的常態(tài)長效工作，進一步加強寵物飼養(yǎng)者的專業(yè)知識培訓，提高居民規(guī)范、文明飼養(yǎng)寵物的意識，減少因不文明飼養(yǎng)寵物對城市環(huán)境和居民生活造成的影響。引進企業(yè)組織，利用企業(yè)專業(yè)化、職業(yè)化的管理優(yōu)勢，政府出面購買知名寵物公司服務，協(xié)助管理。上海頑皮家族寵物有限公司是專營寵物百貨精品、純品犬貓美容及醫(yī)療。至1993年至今已成功的替自己打下了自有品牌，在全國的寵物行業(yè)里“頑皮家族”即代表品質(zhì)的象征。頑皮家族擁有寵物醫(yī)院、寵物美容工作室、美容學校、寵物公園、訓練學校、花園VIP寄養(yǎng)室等設施和國際一流的先進設備。

　　古北新區(qū)榮華居委會與頑皮家族合作，在古北市民中心設立寵物飼養(yǎng)咨詢服務點。提供由政府購買的專業(yè)化服務。例如:（1）上海養(yǎng)犬證辦理咨詢服務；（2）寵物醫(yī)療保健咨詢服務；（3）寵物飼養(yǎng)管理及訓練咨詢服務；（4）寵物美容護理咨詢服務；（5）寵物寄養(yǎng)與國內(nèi)外運輸咨詢服務；（6）寵物相關(guān)項目咨詢服務。

　　3、引入市場機制

　　在生活服務上，引入市場化運作方式，與上海溪瑞詩投資管理有限公司制定服務方案，為業(yè)主提供資產(chǎn)管理、家政服務、車輛租賃、客房清潔、送餐、工程維修、專業(yè)租賃等多項服務。

　　一些大型市場組織也主動承擔起社區(qū)建設責任。例如，香港科倫文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團也與我們進行了溝通，他們在家政、定期保潔、心理咨詢、出國留學咨詢等方面有一定的資源和優(yōu)勢，針對居民個性化需求，由政府搭臺，制定公益服務計劃。

　　在文化、休閑、教育服務上，與春天健身連鎖店取得聯(lián)系，如古北市民中心辟出健身場所功能，將與其對接具體合作事宜；與天馬國際象棋俱樂部聯(lián)系，開設少兒國際象棋培訓班；與上海夢樂文化傳播有限公司合作，針對社區(qū)白領(lǐng)及戲曲愛好者，推出昆曲少兒班、成人班、昆曲嘉年華等活動。

　?。ㄈ﹦?chuàng)新文化建設，推進“融之情”

　　國際化社區(qū)既有文化差異帶來的問題，更有文化差異帶來的優(yōu)勢。來自不同國家和地區(qū)，不同種族的居民也帶來了各自獨特的文化，這為文化的交流提供了豐厚的資源，同時也為讓境外居民了解中華民族博大精深的傳統(tǒng)文化提供了契機。因此開展文化主題的交流活動能夠增強彼此溝通了解，增進友誼，營造社區(qū)和諧氛圍，促進中外文化的交流。為此，以融合為手段，多元互動，創(chuàng)新文化建設，促進中外文化的交流，形成了“融之情”中外文化交流品牌。1、社區(qū)異國文化展示

　　古北新區(qū)以其高雅的文化底蘊、優(yōu)美的人文環(huán)境、高尚的住宅品味，吸引了近80個國家和地區(qū)約9000多名海外人士來此居住，因此古北新區(qū)是一個外籍人士眾多、各國領(lǐng)事館多、各國文化交匯之地。為了進一步發(fā)揮好資源優(yōu)勢，我們擬在每年上半年舉辦一次“融之情”古北新區(qū)異國文化展示活動，每次展示一個國家的風土人情、民俗文化。同時，活動將采用“走出去、引進來“的方式，既邀請古北新區(qū)的中外居民參加，也將向浦東碧云、聯(lián)洋、黃浦新天地等國際化社區(qū)的外籍人士發(fā)出邀請，使異國文化展示將成為古北的一張文化新名片、一個新亮點。

　　2、經(jīng)典影片免費展映

　　利用社區(qū)資源，與上海電影譯制片廠合作，已在虹橋社區(qū)成功舉辦了兩屆外國經(jīng)典影片展映月活動，此活動深受廣大社區(qū)居民的歡迎。下步，我們將針對古北新區(qū)的特點，利用黃金城道步行街下沉式廣場，每年7月-8月推出外國譯制片展映活動，讓不同國家的居民在“家門口”就能重溫自己本國的經(jīng)典影片，感受到家鄉(xiāng)的文化氣息。

　　3、中外文化沙龍

　　與韓國商會、韓國婦女聯(lián)合會、日本商會等國外的社會團體和組織聯(lián)系，通過為境外人員舉辦書畫班、中文班、編織班、中國戲曲班等，用文化凝聚外籍居民，發(fā)掘并組建外籍志愿者團隊。同時，以信息化為支撐，多種渠道，提高社區(qū)的智能化水平。根據(jù)居民需求，建立古北市民網(wǎng)；開設榮華居委會微博；利用短信平臺、電子屏、分眾傳媒等方式，擴大古北新區(qū)各類活動的知曉率、宣傳力度和影響力,共同參與和諧社區(qū)建設。

　　4、發(fā)掘小區(qū)資源，建立資源共享平臺

　　國際化社區(qū)是個小聯(lián)合國，每個不過國別的居民都有自身獨特的資源，這對于傳統(tǒng)社區(qū)而言有著自身獨特之處，也是工作開展的潛力之處。需要在工作中找出高明的方法讓每個聯(lián)合國居民分享各自獨特的資源。例如，發(fā)掘社區(qū)居民資源，古北新區(qū)是區(qū)的高檔小區(qū)，居民中不乏各行各業(yè)的人才。居委會經(jīng)過半年多的摸底調(diào)研，在創(chuàng)建國際化社區(qū)過程中，成立了由國際知名企業(yè)代表、專家學者組成的顧問團，建立了社區(qū)顧問委員會，整合社區(qū)內(nèi)部資源，探索社區(qū)居民和單位的參與機制，定期開展高端俱樂部交流活動，擴大社區(qū)的影響力。

　　三、成效與反響

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　　首先，表現(xiàn)在行政管理理念上的突破，從單純行政管理，逐步過渡到以中外居民的需求為導向的“政府搭臺、市場融入、多方評估、百姓受益”的運作模式，形成了社會組織、市場主體與政府部門三方共建共治的社區(qū)服務平臺。

　　其次，了解中外居民的需求是做好社區(qū)服務的關(guān)鍵和重點。國際化社區(qū)不但需要做好社區(qū)一般工作，還要根據(jù)社區(qū)居民身份的特殊性提供諸如出入境、簽證、居住等眾多傳統(tǒng)社區(qū)沒有的管理和服務。為了充分掌握居民的服務需求，通過組團式走訪、召開外籍人士座談會、發(fā)放日語版外籍人士需求問卷等方式征求了中外居民對于社區(qū)服務需求的意見和建議。同時，又根據(jù)多年來榮華居委會在實際工作中的經(jīng)驗和感受，了解中外居民的需求。

　　古北新區(qū)國際化社區(qū)居民需求

　　根據(jù)居民的個性化、專業(yè)化需求，選擇專業(yè)化、職業(yè)化的社會組織與企業(yè)。通過這些社會化、市場化運作，提供有償服務、低償服務和公益服務，滿足中外居民的多元化需求、在市場競爭淘汰機制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮政府的公共管理作用，寓管理于服務之中，積極構(gòu)建多功能、開放型的社區(qū)服務體系，實現(xiàn)了政府、社區(qū)居民與社會多贏格局，走出一條國際化社區(qū)的社會管理創(chuàng)新之路。

　?。ǘ谋粍訁⒓拥椒e極參與行動之變

　　扭轉(zhuǎn)了政府與居民互動的對接錯位，也即，政府提供的管理和服務，居民漠不關(guān)心；居民有需求的服務,政府又不能很好提供。從而導致社區(qū)居民與政府服務、管理的供求矛盾。古北新區(qū)榮華居委會設立“一居三站一中心”，管理歸管理，服務歸服務，各自歸口，形成了以政府管理為條線的管理部門和以居民需求為條線的服務中心。這樣，既滿足了政府管控居民流動和涉外居民的需要，同時又解決了社區(qū)居民得不到有需求的服務問題。一方面，居民的需求得到很好的滿足；另一方面，也激發(fā)了居民參與到社區(qū)活動的熱情。

　　四、探討與評論

　　（一）社區(qū)管理創(chuàng)新服務機制

　　同濟大學郭強教授認為，創(chuàng)建和諧的國際化社區(qū)需要重建社區(qū)理念、創(chuàng)新管理機制、搭建社區(qū)組織等重要內(nèi)容。在當前形勢下，古北國際化社區(qū)工作需要對傳統(tǒng)社區(qū)工作理念進行全面改造，對社區(qū)原理、社區(qū)精神和國際化社區(qū)功能的再認識、再定位。在認清國際化社區(qū)運作機理的同時，統(tǒng)籌規(guī)劃各職能部門，創(chuàng)新管理，服務舉措，對已有機制進行改造升級，做到與時俱進，建立“四位一體”的管理組織架構(gòu)，即“一個站點、一套班子、一套系統(tǒng)、一套機制”與服務對象訴求對接。

　?。ǘ┥鐓^(qū)建設搭建組織搭臺

　　通過網(wǎng)上搜索、居民及媒體推薦等方式，對應居民需求積極整合各類政府及社會資源，適時引進一批高品質(zhì)且受居民歡迎的社會組織和市場企業(yè)，通過社會化、市場化運作，提供有償服務、低償服務和公益服務，滿足中外居民的多元化、個性化需求，寓管理于服務之中，積極構(gòu)建多功能、開放型的社區(qū)服務體系。社會建設重在社會組織建設，即搭建社區(qū)組織包括社區(qū)組織機構(gòu)的建設和社會組織平臺的建設。前者如社區(qū)委員會和社區(qū)居民委員會的建設，是一個區(qū)域性實體組織。后者如社區(qū)志愿者協(xié)會，社區(qū)文化交流會等其他各類群眾社團，充分發(fā)掘國際化社區(qū)的資源，整合、引導，實現(xiàn)社區(qū)互助共享的和諧氛圍。

　　最終，和諧的國際化社區(qū)就是是要恢復社區(qū)作為一個完整有機體的活力，使其成員在地域上、語言上、文化上、心理上和生活習慣上保持最高的認同感和歸依感，而這些在古北新區(qū)的國際化社區(qū)社會管理建設探索過程頗有案例價值。同時，國際化社區(qū)具有與國際接軌的涉外因素又能預示社區(qū)建設未來的走勢。總結(jié)它發(fā)展的經(jīng)驗和特點，是十分必要的。因此，對于古北新區(qū)涉外居民的服務和管理工作的探索具有“解剖麻雀”的意義。
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